W trakcie konferencji przedstawione zostaną wybrane zgłoszenia nagrodzone w konkursie Polish Contact Center Awards 2025.
Szczegółowy opis case'u lub rozmowy z nagrodzonymi przeczytasz po rozwinięciu tytułu konkretnego punktu agendy.
Embedded Files
☀️ SKORZYSTAJ Z HOT AUGUST PRICE
[Case 1] Mental Health Team - budowanie kultury zdrowia psychicznego w CC
[Case 1] Mental Health Team - budowanie kultury zdrowia psychicznego w CC
Foundever Poland - Zwycięzca kategorii Najlepsze doskonalenie organizacji
Opis projektu
W dynamicznym środowisku CC, gdzie presja i stres są codziennością, Foundever stawia na kompleksowe wsparcie dobrostanu psychicznego swoich ponad 1700 pracowników. W zgłoszeniu konkursowym pokazali, jak międzynarodowa organizacja BPO, nagrodzona m.in. jako Najlepszy PraCCodawca 2023, efektywnie wdrożyła trzy filary wsparcia: prewencję, interwencję oraz psychoedukację i rozwój. Poznaj innowacyjne narzędzia, takie jak dedykowany intranet EverConnect, konsultacje psychologiczne online oraz specjalistyczne szkolenia dla managerów i agentów. Dowiedz się, jak organizacja, działając w oparciu o model dwustopniowej interwencji kryzysowej, zwiększyła liczbę sesji wsparcia psychologicznego o ponad 400% w 2024 roku, co świadczy o ogromnych potrzebach i skuteczności podejmowanych działań. To inspirujący przykład, jak inwestycja w zdrowie psychiczne pracowników przekłada się na ich zadowolenie, zaangażowanie i efektywność operacyjną.
Laudacja Jury
Jury doceniło następujące aspekty projektu:
Koncentracja na zagadnieniu, które stanowi obecnie krytyczny element w skutecznym zarządzaniu jednostkami contact center.
Systemowe i kompleksowe podejście do zagadnienia, które jest wielowątkowe i uwzględnienia różnorodne perspektywy i konteksty.
Innowacyjne i świeże podejście podejście do tematu, który nie był dotychczas branżowo zaopiekowany.
Determinacja w realizacji projektu mimo braku wskazania konkretnego wpływu biznesowego oraz możliwości szybkiego zaraportowania efektów bezpośrednich i pośrednich.
Jury uznało projekt za "Rewelacyjny, potrzebny i bardzo rozwojowy" i wyraziło nadzieję, że wskaże on trend działania innym organizacjom na rynku.
[Case 2] Argos & Elpis - zapobieganie eskalacjom i skargom klientów
[Case 2] Argos & Elpis - zapobieganie eskalacjom i skargom klientów
mBank - Finalista kategorii Najlepsze zarządzanie kryzysem i zmianą
Opis projektu
W sektorze bankowym, gdzie zaufanie jest kluczowe, mBank mierzy się z wyzwaniami wynikającymi z błędów procesowych, luk systemowych i ludzkich, które prowadzą do eskalacji i skarg klientów. Konkursowa prezentacja przedstawia dwustopniowy projekt, mający na celu zapobieganie eskalacjom i szybkie reagowanie w trudnych przypadkach. Strumień Argos skupia się na identyfikacji sytuacji krytycznych i natychmiastowym wsparciu klientów, wdrażając jednocześnie zmiany w procesach, aby eliminować podobne błędy w przyszłości. Strumień Elpis odpowiada za edukację pracowników w zakresie trudnych sytuacji i minimalizowanie ryzyka błędów. Dzięki zaawansowanemu algorytmowi analizującemu ponad 4 miliony kontaktów i „alert button” dla konsultantów, mBank skraca czas rozwiązania problemów klientów z dni do nawet kilkudziesięciu minut, z ponad 90% skutecznością. To case study pokazuje, jak innowacyjne podejście i współpraca między departamentowa pozwalają budować zaufanie i doskonalić jakość obsługi klienta.
Laudacja Jury
Prezentacja konkursowa to inspirujący przykład systemowego podejścia do ciągłego doskonalenia obsługi klienta i procesów w contact center. Jury doceniło wyjątkową dbałość o Customer Experience, widoczną w efektywnym zapobieganiu eskalacjom i skargom klientów. Szczególną uwagę zwraca innowacyjne rozwiązanie, jakim jest wyodrębnienie w aplikacji agenta dedykowanej funkcji technicznej – tzw. „alert button”, umożliwiającej błyskawiczną reakcję na trudne i niestandardowe sytuacje.
[Rozmowa 1] Co cieszy, a co spędza sen z powiek najlepszych menedżerów w branży?
[Rozmowa 1] Co cieszy, a co spędza sen z powiek najlepszych menedżerów w branży?
Opis rozmowy
Życie menedżera CC rzadko bywa spokojne i nigdy nie bywa łatwe - to praca dla tych, którzy potrafią połączyć twarde skille, efektywność i skuteczność z miękkimi umiejętnościami komunikacji i empatią. Panel dyskusyjny ze zwycięzcami kategorii “menedżerskich” konkursu będzie doskonałą okazją do rozmowy o tym, co napawa ich optymizmem w codziennej pracy, a co stanowi największe wyzwania i czyni ją wymagającą. Z tymi, którzy udowodnili swój menedżerski talent i warsztat porozmawiamy o tym jak dynamicznie zmienia się krajobraz CC&CX, o roli technologii w usprawnianiu procesów i budowaniu zaangażowania zespołów. Poznasz Laureatów i historie, które stoją za ich sukcesem oraz ich strategie na utrzymanie najwyższych standardów i wyników w pracy menedżera.
Laudacja Jury
Tamara Wójcik, Arteria - Zwyciężczyni kategorii Najlepszy menedżer projektu lub działu
Jury doceniło następujące aspekty pracy i osiągnięć zwycięskiego menedżera:
Skala działania i efekty osiągane w całym projekcie, za który odpowiada.
Konsekwencja w działaniu, pozwalająca realizować zadania pomimo trudności, zmienności otoczenia i warunków zewnętrznych.
Efektywna praca w multikulturowym modelu i skuteczne zarządzanie związanymi z tym wyzwaniami.
Pokora i szacunek wobec współpracowników, partnerów i pozostałych interesariuszy, z którymi realizuje swoje zadania.
Jury zwróciło także uwagę zbieżność i podobieństwa rozwoju menedżerskiego Laureatki z rozwojem całej organizacji, w której działa.
Laudacja Jury
Wirginia Zabrocka, Alior Bank - Zwyciężczyni kategorii Najlepszy menedżer zespołu konsultantów
Jury podkreśliło następujące aspekty postawy i działań zwycięskiej menedżerki:
Naturalność i otwartość, która wspiera budowę dobrej atmosfery w zespole i poprawia jakość komunikacji w grupie.
Spójne podejście do prowadzenia zespołu we wszystkich kluczowych aspektach zarządzania ludźmi, zadaniami i celami.
Bogaty i różnorodny zestaw narzędzi i technik menedżerskich oraz umiejętność stosowania w sposób dostosowany do zadań, które realizuje i ludzi, z którymi pracuje.
Wysoka świadomość wyzwań i elementów wymagających doskonalenia w zakresie własnego warsztatu menedżerskiego.
Jury doceniło także skuteczne i przyjazne przejęcie odpowiedzialności za zespół, którego Laureatka była wcześniej członkiem.
[Rozmowa 2] Co nam przyniosła i co przyniesie najlepsza technologia wspierająca?
[Rozmowa 2] Co nam przyniosła i co przyniesie najlepsza technologia wspierająca?
Opis rozmowy
Bazą do rozmowy przedstawicieli nagrodzonych w konkursie zgłoszeń w kategorii Najlepsza technologia wspierająca będzie teza, że technologia może dziś praktycznie wszystko, ale prawdziwa sztuka to zastosować ją (skutecznie!) tam, gdzie przyniesie największą wartość dla danej organizacji.
Porozmawiamy więc o tym, czego technologia jeszcze nie może (albo my nie chcemy, żeby robiła). O wyzwaniach i wymaganiach skutecznego wykorzystania dostępnych rozwiązań. O konieczności pragmatycznego wyboru z nieograniczonych możliwości takich rozwiązań, które przyniosą rzeczywistą wartość dla naszej organizacji. O tym, co wypada mieć i o tym czego nie wypada nie mieć w narzędziowni każdego profesjonalnego CC. I jak trudne jest zarządzanie tym obszarem, aby nie tylko mieć łatkę "nadążającego", ale realnie poprawiać CX i EX. I na który X technologia ma jaki wpływ.
Laudacja Jury
OdzyskAI kontrolę nad podatkami!, Miasto Poznań - Wyróżniony kategorii Najlepsza technologia wspierająca
Jury wskazało następujące aspekty projektu, które zadecydowały o przyznaniu wyróżnienia:
Nowatorskie podejście do komunikacji z mieszkańcami w tak istotnych kwestiach jak podatki, w ramach jednostki samorządowej.
Projekt jest słuszną inicjatywą w sektorze publicznym i stanowi wzór do naśladowania dla innych jednostek administracji publicznej.
Pionierskie podejście do obsługi klienta w instytucjach publicznych, charakteryzujące się dużym zasięgiem i wpływem.
Miasto Poznań, jako instytucja publiczna, dąży do ułatwiania życia klientom Urzędu, jednocześnie dbając o spływ podatków.
Mimo zastosowania relatywnie prostej konfiguracji , istniejącej już technologii, projekt przyniósł wymierne rezultaty.
Skuteczne dobranie i praktyczne zastosowanie nowoczesnej technologii w relatywnie prostej konfiguracji przełożyło się na wymierne korzyści zarówno dla obywateli, jak i samorządu, co zapewniło efektywność i jakość rozwiązania.
Szczególne wyróżnienie wynika z charakteru Zgłaszającego jako przedstawiciela sektora publicznego.
Laudacja Jury
INEA - Finalista kategorii Najlepsza technologia wspierająca
[Case 3] Contact Center i PARP - partnerstwo dla sukcesu
[Case 3] Contact Center i PARP - partnerstwo dla sukcesu
Contact Center, Trimtab, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości - Zwycięzcy kategorii Najlepsza współpraca partnerska
Opis projektu
W świecie zdalnej obsługi klienta wydaje się, że pogodzenie wspólnych interesów graniczy z cudem. Klienci, pracownicy, menedżerowie, firmy, dostawcy - wszyscy mają swoje cele, potrzeby i oczekiwania - rzadko kiedy wspólne. Tym ciekawiej będzie posłuchać, jak modelowo konsorcjum Contact Center i TrimTab wraz Polską Agencją Rozwoju Przedsiębiorczości prowadzą projekt obsługi infolinii dla programów wspierających polską gospodarkę. Projekt pełen wyzwań (multikanałowy, wielojęzykowy, osadzony w realiach zamówień publicznych, wymagający ogromnej elastyczności w zakresie dostępności zasobów), a jednak realizowany skutecznie i efektywnie. Dowiesz się, że podstawa to zgrany zespół. Bo tylko dzięki niemu możliwe jest skuteczne zarządzanie wiedzą (na różnych poziomach od specjalisty do eksperta), efektywne wykorzystanie technologii, realizacja celów zgodnie z intencją i przyjętymi założeniami oraz nieomylne działanie w sytuacji problemów lub zmian czynników wpływających na projekt.
Laudacja Jury
Jury wskazało następujące aspekty projektu i współpracy, które zadecydowały o przyznaniu nagrody:
Profesjonalny model zarządzania projektem, z precyzyjnie określonymi wąskimi gardłami, wyzwaniami oraz adekwatnie zastosowanymi narzędziami i zabezpieczeniami kluczowymi dla jego płynnej realizacji.
Skuteczna współpraca uwzględniająca szereg uwarunkowań, w tym ograniczeń zewnętrznych.
Doskonale zaprezentowane partnerstwo i wzajemne zrozumienie potrzeb, oczekiwań i możliwości, które skutkuje wspólnym dążeniem do osiągania najlepszych wyników.
Synergia między partnerami, która pozwoliła osiągnąć ponadprzeciętne branżowo wyniki i efekty działania.
Jury doceniło również przejrzyste przedstawienie wskaźników i otwartość w dyskusji o nich.
[Rozmowa 3] Dlaczego najlepszym praCCodawcom nie jest łatwo i dlaczego są z tego powodu szczęśliwi?
[Rozmowa 3] Dlaczego najlepszym praCCodawcom nie jest łatwo i dlaczego są z tego powodu szczęśliwi?
Opis rozmowy
Nagrodzeni w konkursowej kategorii Najlepszy praCCodawca to idealne grono do rozmowy o skutecznych strategiach zatrudniania ludzi w CC. Liderzy rynku w tym obszarze podzielą się ich pomysłami na to, jak w dynamicznym i wymagającym otoczeniu budować silny employer branding i tworzyć doskonały employee experience, które nie tylko przyciągają, ale i skutecznie zatrzymują wartościowych pracowników. Opowiedzą o sprawdzonych strategiach i innowacyjnych pomysłach w zakresie rekrutacji, onboardingu, rozwoju i motywacji zespołów. Ty dowiesz się, jak najlepsi zarządzają talentami, jak ograniczają rotację i jak realizują wyśrubowane cele dbając o dobrostan pracowników. Posłuchasz o bieżących wyzwaniach i przewidywaniach na nadchodzące lata (miesiące?). O projektowaniu efektywnych ścieżek kariery oraz roli technologii w procesach HR. Przed Tobą szczera dyskusja o tym, co naprawdę działa, a co stanowi największe wyzwanie w walce o serca i umysły pracowników CC.
Laudacja Jury
Alior Bank - Zwycięzca kategorii Najlepszy praCCodawca
Jury doceniło następujące aspekty sposobu zarządzania zatrudnieniem w zwycięskiej strategii:
Kompleksowe i spójne podejście do organizacji wszystkich aspektów zatrudnienia i zarządzania zaangażowaniem pracowników, co przekłada się na budowanie pozytywnego wizerunku pracy w obszarze contact center.
Spójna i kompletna koncepcja ścieżki kariery, szkoleń i badań pracowniczych.
Skuteczne wdrożenie modelu, w którym możliwe jest realizowanie inicjatyw i potrzeb zgłaszanych przez pracowników.
Aktywne wykorzystanie dostępnych na rynku rozwiązań i metod działania, które przyczyniają się do budowania atrakcyjnego środowiska pracy.
Konsekwencja w realizacji długofalowej strategii połączona z elastycznością i umiejętnością zaadaptowania nowych uwarunkowań rynkowych.
Jury doceniło także udokumentowaną ciągłą pracę nad usprawnianiem procesów i modelu zarządzania, świetną atmosferę i kulturę organizacyjną sprzyjającą rozwojowi pracowników oraz zaangażowanie i spójność wystąpień pracodawcy i pracowników.
Laudacja Jury
INEA - Wyróżniony kategorii Najlepszy praCCodawca
Uzasadniając swój wybór, jurorzy wskazywali na następujące aspekty działań firmy, które zadecydowały o przyznaniu wyróżnienia:
Doceniono kompleksowość "zaopiekowania potrzeb pracownika".
Podkreślano atmosferę pracy, entuzjazm zespołu i system szkolenia.
Stwierdzono, że organizacja "w każdym elemencie podlegającym ocenom wyróżniała się ponad standardy rynkowe".
Zwrócono uwagę na ciekawe prezentacje, przemyślane strategiczne podejście i długofalowe działanie, a także praktyki godne naśladowania oraz osiągnięte efekty.
Doceniono spójne podejście, dobry kierunek oraz zaangażowanie bijące od osób prezentujących, widząc duży potencjał do dalszego budowania najlepszych doświadczeń jako dobry pracodawca.
[Case 4] Zespół treningu stanowiskowego - kuźnia talentów i gwarancja standardu
[Case 4] Zespół treningu stanowiskowego - kuźnia talentów i gwarancja standardu
PKO BP - Zwycięzca kategorii Najlepszy zespół wspierający
Opis projektu
Aby pracownicy CC mogli działać skutecznie, efektywnie i w komforcie, konieczne jest zapewnienie im wsparcia na wielu różnych obszarach. Zwycięskie zgłoszenie w konkursowej kategorii Najlepszy zespół wspierający to przykład takiego działania realizowanego wg najwyższych rynkowych standardów. Laureaci opowiedzą o swojej kluczowej roli we wspieraniu i rozwoju ponad 900 pracowników CC oraz innych działów. Wyjaśnią jak ich praca przekłada się na poprawę EX oraz satysfakcji klientów banku. Dowiesz się, jak zespół, działający w 5 lokalizacjach i 14 miastach, realizuje kompleksowe działania, w tym onboarding, upskilling, reskilling, a także wdrażanie nowych technologii i przygotowywanie dedykowanych narzędzi pracy. Strategiczne cele zespołu to poprawa bezbłędności, efektywności, sprzedaży, satysfakcji klientów i pracowników, a także rozwój technologii i kompetencji. Synergia doświadczenia i młodości sprawia, że zapewniają nie tylko ciągłość wsparcia, ale stali się prawdziwą "kuźnią talentów" - znacząco wpływając na wyniki sprzedażowe i jakość obsługi, co potwierdzają imponujące KPI i poprawa pozycji Banku w rankingu Instytucja Roku.
Laudacja Jury
Jury doceniło następujące aspekty działania zwycięskiego zespołu:
Wszechstronność i kompleksowość działania, które mają bardzo duży wpływ na wyniki i rozwój działań całego contact center.
Skala działania zespołu, w tym liczne inicjatywy własne, precyzyjne pomiary efektywności działania, umiejętność uczenia się na doświadczeniu i wyciągania wniosków.
Posiadanie konkretnego celu, spójność w działaniach oraz silne podkreślenie znaczenia członków zespołu w osiąganiu tych celów.
Pełna odpowiedzialność za realizację funkcji szkolenia i doskonalenia jakości w contact center.
Znacząca pozycja zespołu w strukturze organizacyjnej całej firmy i wzmacnianie wizerunku obszaru contact center jako ważnego elementu działania organizacji.
[Rozmowa 4] Najlepsze standardy szkolenia i wsparcia pracowników CC
[Rozmowa 4] Najlepsze standardy szkolenia i wsparcia pracowników CC
Opis rozmowy
Ludzie to, mimo postępującego wzrostu znaczenia technologii, ciągle najważniejszy element profesjonalnego CC. A poziom ich kompetencji to kluczowy czynnik przewagi konkurencyjnej w standaryzacji obsługi i budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Jak więc kształtować te kompetencje i jak rozwijać postawy, które będą sprzyjały rozwojowi całej organizacji.
Na te pytania odpowiedzą najlepsi eksperci w dziedzinie budowy programów szkoleniowych, którzy potrafią zapewnić właściwy poziom wsparcia pracownikom oraz wybrać i dostosować narzędzia do rzeczywistych potrzeb organizacji. Dowiedz się, jak projektować szkolenia, które wychodzą poza podstawowe wdrożenie, obejmując upskilling, reskilling i rozwój umiejętności miękkich (i innych, których znaczenie wzrasta). Jakich narzędzi technologicznych, programów mentoringowych czy coachingowych używać? I jak adaptować szkolenia do zmieniających się warunków biznesowych i technologicznych. Posłuchaj praktycznych wskazówek, jak stworzyć środowisko, które nie tylko wyposaża pracowników w niezbędne kompetencje, ale także motywuje ich do ciągłego doskonalenia i budowania długoterminowego zaangażowania.
Laudacja Jury
Sylwia Fiołek, Bank Millennium - Zwyciężczyni kategorii Najlepszy trener
Jury wskazało następujące aspekty pracy i postawy zwycięskiego trenera:
Profesjonalizm, skupienie na celu.
Kierowanie się wyjątkowymi wartościami, w tym mocno zarysowana postawa wspierająca wobec osób, z którymi pracuje.
Otwartość i konstruktywne podejście do wyzwań i sytuacji, z którymi mierzy się w codziennej pracy.
Ogromne zaangażowanie, pasja w działaniu oraz wyjątkowa energia, którymi zaraża w każdej sytuacji.
Głębokie zrozumienie roli trenera i zadań, jakie powinien realizować.
Storytelling na najwyższym poziomie, czyli wyjątkowa umiejętność opowiadania historii - nie tylko tych związanych z pasjami i zainteresowaniami.
[Case 5] Interaktywne podpowiedzi na e-fakturze - od dokumentu do kanału obsługi i sprzedaży
[Case 5] Interaktywne podpowiedzi na e-fakturze - od dokumentu do kanału obsługi i sprzedaży
Orange Polska - Zwycięzca kategorii Najlepsza komunikacja z klientami
Opis projektu
Prawdziwy customer experience buduje się na konsekwencji i powtarzalności, ale także wykorzystując wszystkie możliwości zapewnienia klientom wygody i komfortu. A wyniki buduje się na najdrobniejszych możliwościach. Dlatego warto zobaczyć, jak Orange wykorzystuje e-faktury przekształcając je ze statycznego dokumentu finansowego w nowoczesne, interaktywne narzędzie obsługowo-sprzedażowe. Projekt powstał w odpowiedzi na wysoki wolumen kontaktów na infolinii dotyczących opłat oraz niską świadomość klientów na temat pozycji widocznych na fakturze. Dzięki kreatywnemu podejściu klienci Orange otrzymali interaktywne podpowiedzi, zyskując szybki i prosty dostęp do wyjaśnień dot. kluczowych informacji o rozliczeniach z operatorem. Wdrożone rozwiązanie, bazujące na zaawansowanych narzędziach analitycznych i autorskim algorytmie, nie tylko zwiększa świadomość klientów, ale także znacząco redukuje liczbę połączeń na infolinię oraz generuje sprzedaż nowych produktów. Posłuchaj, o jakich wartościach wskaźników biznesowych opowie zwycięzca i jak pomysł wpłyną na poprawę doświadczeń klientów.
Laudacja Jury
Jury z uznaniem wskazało następujące aspekty zwycięskiego projektu, jako kluczowe dla decyzji o jego zwycięstwie:
Innowacyjność i wykorzystanie niszy rynkowej, które przyczyniły się do wzrostu satysfakcji klientów i jednocześnie wygenerowały przychody dla organizacji.
Wykorzystanie dostępnych narzędzi w sposób nieoczywisty do generowania korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klienta.
Zauważalne efekty działań przekraczające założenia i oczekiwania.
Jury doceniło projekt jako skuteczne rozwiązanie, które łączy efektywność w obsłudze, dbałość o Customer Experience i świetne efekty sprzedażowe skierowane do stargetowanej grupy.
tbc
tbc
Orange Polska
tbc
tbc
Orange Polska
[Case 6] RPA w Contact Center - roboty od czarnej, ale potrzebnej roboty
[Case 6] RPA w Contact Center - roboty od czarnej, ale potrzebnej roboty
KRUK - Zwycięzca kategorii Najlepsza technologia wspierająca
Opis projektu
Technologiczne innowacje to nie tylko nowatorskie rozwiązania, ale także (przede wszystkim?) praktyczne wykorzystanie narzędzi do realizacji konkretnych potrzeb biznesowych. Projekt zrealizowany przez KRUK udowadnia, że potencjał robotyzacji wykracza daleko poza obszary back-office, przynosząc wymierne korzyści w bezpośredniej obsłudze klienta. Główne cele (oszczędność czasu, poprawa efektywności, redukcja marnotrawstw, eliminacja powtarzalnych czynności) zostały osiągnięte dzięki pracy robotów (oczywiście o wdzięcznych imionach). Roboty wspierają 5 strategicznych zespołów CC, integrując się z systemami CRM i działając w czasie rzeczywistym. Dowiedz się, jaki był przebieg projektu – od szkoleń i analizy potrzeb po development, testy i uruchomienie produkcyjne. Posłuchaj o konkretnych zrobotyzowanych procesach (np. aktualizacja grafików, rozdzielanie zgłoszeń) i efektach tej automatyzacji (przyspieszonej obsłudze, eliminacji błędów ludzkich i możliwości ich koncentracji na bardziej złożonych zadaniach). Czy zgadniesz, ile FTE można oszczędzić dzięki doskonałej automatyzacji? Zwycięski case to przykład sukcesu i strategicznego znaczenia robotyzacji dla rozwoju organizacji.
Laudacja Jury
Uzasadniając swój wybór Jury wskazało na następujące aspekty projektu:
Osiągnięcie konkretnych, mierzalnych i istotnych dla organizacji rezultatów.
Istotna skala oddziaływania na cały zespół i wyniki pracy contact center.
Skuteczny i zgodny z najlepszymi rynkowymi praktykami sposób organizacji i zarządzania projektem, w tym planowanie, kontrola nad procesami i raportowanie wyników.
Skuteczne uwzględnienie dużej liczby elementów technologicznych, co było wymagane do osiągnięcia założonych celów.
Wprowadzenie do projektu oceny wdrożonych rozwiązań z perspektywy kosztu i oszczędności wyrażonej w konkretnych miarach branżowych.
Świadome wykorzystanie znanej już technologii w celu usprawnienia efektywności contact center.
[Briefing PCCA 1] Sekcja “komunikacja z klientami”
[Briefing PCCA 1] Sekcja “komunikacja z klientami”
Briefing przed kolejną edycją konkursu. Przedstawiciel organizatora - Marcin Sosnowski oraz Przewodniczący Jury w sekcji "Komunikacja z klientami" - Dawid Sinulingga przedstawią najważniejsze założenia i informacje, które są kluczowe dla poprawnego zgłoszenia i wartościowego udziału w projekcie. Kategorie, kryteria oceny, harmonogram, kluczowe zmiany w regulaminie i przebiegu konkursu - absolutne must to know. Ale także wskazówki i sugestie, dzięki którym udział w konkursie będzie niezwykłą przygodą i zapewni korzyści nie tylko zgłoszonym przez firmę uczestnikom, ale także całej organizacji. Dowiesz się, jak zgłosić się do konkursu poprawnie, ominąć typowe błędy i zmaksymalizować szansę na sukces.
[Case 8] 10 lat strategicznej współpracy partnerskiej
[Case 8] 10 lat strategicznej współpracy partnerskiej
Lockus, Canal+ - Wyróżnieni kategorii Najlepsza współpraca partnerska
Opis projektu
Outsourcing sprzedaży to zazwyczaj projekt obarczony od początku wysokim ryzykiem oraz wymagający stałego monitorowania, korygowania i doskonalenia. Ilość wyzwań często powoduje, że takie projekty to ciągła walka i prawdziwy rollercoaster. Dlatego warto posłuchać, że można też skutecznie i stabilnie. Współpraca Canal+ z Lockus rozwijała się stopniowo - od prostych działań lojalizacyjnych, przez dosprzedaż, obsługę infolinii, aż po reklamacje. Historia, którą nam opowiedzą to przykład konsekwentnego doskonalenia operacyjnego oraz poprawy jakości, skuteczności i efektywności. W konsekwencji wzrostu zaufania aż do pełnego partnerstwa. Z prezentacji dowiesz się, jak Lockus zarządza skutecznie obsługą kilkudziesięciu tysięcy połączeń i kilku tysięcy reklamacji miesięcznie osiągając przy tym niezwykłe wyniki dosprzedaży. Zobaczysz, co oznacza doskonała komunikacja (np. codzienne spotkania operacyjne), a także proaktywne podejście do rozwiązywania problemów (np. absencje). Posłuchasz, jak zaufanie, profesjonalizm i skupienie na wspólnych celach stają się fundamentami długoterminowej i efektywnej współpracy, wykraczającej daleko poza zapisy kontraktowe.
Laudacja Jury
Jury wskazało następujące aspekty projektu i współpracy, które zadecydowały o przyznaniu nagrody:
Doskonała i godna wyróżnienia współpraca, w tym komunikacja między zaangażowanymi pracownikami obu firm.
Wyraźne widoczne zaangażowanie i dobre relacje między współpracującymi podmiotami.
Zrozumienie i praktyczne pokazanie, na czym polega efektywna współpraca, w tym delegowanie 100% odpowiedzialności za części procesów.
Świetne wyniki i dynamiczny rozwój projektu.
Zauważalne prawdziwe partnerstwo i "flow" między prezentującymi, z jednoczesnym uwzględnieniem celu biznesowego i pracy na kluczowych wskaźnikach efektywności.
Profesjonalna obsługa newralgicznego dla klienta obszaru reklamacji.
Page updated
Report abuse