Wynik pod presją: technologia, KPI i efektywność

Jak dowozić coraz więcej, kiedy budżety nie rosną, a technologia zmienia zasady gry?

Praktyczna rozmowa o tym, co naprawdę wpływa na efektywność menedżera CC:

• KPI - z czego dziś rozliczani są liderzy i na co faktycznie mają wpływ?

• Technologia - wsparcie, wyzwanie czy kolejny problem do zarządzania?

• Czas - ile menedżer naprawdę „dowozi”, a ile traci na operacyjnej codzienności?

• Kompetencje - co lider CC musi umieć dziś, a co przestało mieć znaczenie?

AI vs człowiek: gdzie dziś powstaje przewaga?

Automatyzować więcej czy inwestować w ludzi? A może nie trzeba wybierać?

CC&CX działa dziś między dwoma światami: coraz szybszym rozwojem AI i automatyzacji oraz rosnącą presją na konsultantów i liderów. Porozmawiamy o tym, gdzie naprawdę leży właściwy balans i czy w ogóle powinniśmy go szukać.

• AI - jak dużo wsparcia naprawdę potrzebujemy i kto na nim zyskuje?

• Koszty technologii - co poza budżetem kosztuje nas jej szybkie wdrażanie?

• Technologia czy ludzie - co dziś realnie buduje przewagę w obsłudze klienta?

Ludzie pod presją: jak budować zespół, który chce i może dowozić?

Wyniki, motywacja, oczekiwania firmy i potrzeby pracowników jak pogodzić je w codziennym zarządzaniu CC?

Porozmawiamy o tym, jak tworzyć środowisko, w którym ludzie mogą działać skutecznie, a menedżer nie musi wybierać między wynikiem a zespołem.

• Wsparcie - czy organizacje naprawdę pomagają liderom budować dobre środowisko pracy?

• Motywacja - co dziś faktycznie angażuje ludzi?

• Firma vs pracownik - czy ich cele da się pogodzić?

• Lider - jakie kompetencje są dziś niezbędne, a które tracą na znaczeniu?

Polski CC&CX 2026: gdzie naprawdę jesteśmy?

Dane zamiast deklaracji. Aktualny obraz polskiego rynku contact center.

Premiera wyników badania przeprowadzonego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i EY, obejmującego kilkadziesiąt dużych contact center z kluczowych branż.

Sprawdzimy, co dane mówią o rzeczywistej dojrzałości polskiego CC&CX:

• Strategia vs rzeczywistość - dlaczego ambicje wobec CC wciąż nie zmieniają modelu zarządzania?

• Dane o klientach - dlaczego ogrom wiedzy z interakcji nadal nie pracuje dla całej organizacji?

• AI - dlaczego wdrażamy je szybciej, niż potrafimy wykorzystać jego pełną wartość?

Gdzie jesteśmy dziś i co musi wydarzyć się dalej?

Co wspólnego mają Nagrody Nobla z codzienną pracą menedżera contact center? Okazuje się, że całkiem sporo.

Ekonomia behawioralna i psychologia podejmowania decyzji pokazują, dlaczego ludzie nie zawsze zachowują się tak racjonalnie, jak zakładamy. Dlaczego pracownik mocniej reaguje na utratę premii niż możliwość zdobycia nagrody? Dlaczego ten sam feedback może zostać zupełnie inaczej odebrany przez dwie osoby? Dlaczego zespoły bronią nieskutecznych rozwiązań tylko dlatego, że już poświęciły im dużo czasu? I dlaczego jako menedżerowie tak łatwo przeceniamy wpływ charakteru pracownika, a nie doceniamy wpływu sytuacji, w której go postawiliśmy?

Podczas warsztatu przełożymy najciekawsze odkrycia ekonomii behawioralnej na realia zarządzania zespołem Contact Center: motywowanie, delegowanie, przekazywanie feedbacku, wdrażanie zmian oraz podejmowanie decyzji.

Nie będzie to wykład o Noblach. Uczestnicy będą pracować na konkretnych sytuacjach menedżerskich i sprawdzać, jak wykorzystać poznane mechanizmy we własnych zespołach.

Główna myśl: zanim zaczniesz zarządzać zachowaniem człowieka, warto zrozumieć, co naprawdę tym zachowaniem steruje.

Masz dane. Masz rację. Jak przekonać zarząd?

Świetne argumenty i dobra prezentacja to czasem za mało, żeby dostać zielone światło.

Praktyczny warsztat o tym, jak skutecznie przedstawiać wnioski i rekomendacje przed zarządem oraz innymi decydentami,  szczególnie wtedy, gdy na stole są duże budżety i strategiczne decyzje.

• 10 błędów, które mogą pogrzebać nawet najlepszą prezentację,

• jak mówić o danych, żeby prowadziły do konkretnej decyzji,

• jak zarządzać uwagą i ograniczeniami odbiorców,

• jak budować przekaz, który jest zrozumiały, profesjonalny i przekonujący.